##MT##>Comment répondre à un avis négatif sur Airbnb ?##/MD##
Répondre aux commentaires est une option de Airbnb
Si vous n’êtes pas déjà en train de répondre à la majorité des avis de vos hôtes Airbnb, vous avez un prérequis de lecture avant de poursuivre cet article. Non seulement la plupart des hôtes Airbnb ne répondent pas aux avis des clients, mais la plupart ne savent même pas que c’est une option.
C’est jusqu’à ce qu’ils reçoivent un avis négatif. Ils paniquent et appellent Airbnb. « Le client ment ! Je dois me défendre ! Je veux répondre à cette absurdité ! Comment puis-je faire ça ? » Je vois ça tout le temps. L’hôte rbnb non optimisé répond longuement à l’avis négatif, est souvent accusateur et n’aborde pas la plainte de front. Le pire, c’est que l’attention supplémentaire est portée sur l’avis négatif parce que c’est le seul à avoir une réponse. Ne pensez-vous pas qu’un FPG (futur invité potentiel) remarquera cette différence et accordera plus d’attention en conséquence ? Sans le savoir, l’hôte Airbnb a forcé ses FPG à accorder plus d’attention à leur seul avis négatif. Voici à quoi cela ressemble de la part d’un hôte Airbnb idiot (*se désignant du doigt*).
Les avis des hôtes Airbnb
Pourquoi ne pas s’attaquer à la racine du problème ? Les attentes mal gérées sont la cause des avis négatifs. Améliorez votre hébergement et ne recevez jamais d’avis négatif. Du moins, pas un avis public (les avis négatifs privés, c’est super !) Au fond, c’est le sujet de tout mon site web, mais…
- Avez-vous une stratégie de messagerie optimisée ?
- Augmentez-vous la satisfaction de vos clients avec un guide numérique ?
- Fournissez-vous toutes les bonnes (et plus) aménités ?
- Avez-vous embauché la meilleure équipe de nettoyage possible ?
Ce qui précède est couvert dans mon produit Elevate Host plus d’autres comme la gestion des prix. Vous devriez répondre à environ deux avis sur trois. Si vous ne savez pas comment répondre à un avis positif d’Airbnb (il y a une bonne façon et une façon stratégique), alors je vous recommande de lire mon article qui traite de cette stratégie.
Parution de blog recommandée : Pourquoi vous devriez répondre aux avis d’invités Airbnb + comment
Éventuellement, vous recevrez un avis négatif. Tout comme il existe une manière optimale de répondre à un avis positif, il existe également une manière optimale de répondre à un avis négatif.
Enlevez le superflu
Une règle générale, pour toutes les réponses aux avis, est d’être bref. C’est une règle générale pour tout, du texte de votre annonce à la longueur des messages que vous envoyez à votre invité. La réponse ne doit pas être plus longue que votre réponse moyenne.
Voyez-vous tout le blabla dans cette réponse ? “Marlène était géniale, elle était communicative, elle était respectueuse, elle était agréable. Beurk ! Cela peut facilement être communiqué en deux lignes.” Bien que l’hôte n’ait pas le contrôle sur un magasin voisin, il a le contrôle sur les stratégies pour régler le problème. Peut-être que c’était une journée chaude et que l’invité a laissé la fenêtre ouverte pour rafraîchir l’endroit ? Voici la réponse : j’ai acheté deux ventilateurs pour que les futurs clients n’aient plus besoin de dormir avec les fenêtres ouvertes !
Ne répondez pas publiquement à des commentaires privés
Ne JAMAIS répondre publiquement à des commentaires privés. Soyez sûr qu’il s’agit bien d’un avis négatif. J’ai vu des hôtes répondre à des avis formulés positivement comme si l’avis était négatif. Ce qui s’est passé, c’est que l’hôte a reçu un avis inférieur à 5 étoiles ou un commentaire négatif privé et a répondu à l’avis de cette façon alors que le FPG n’aurait pas pu le dire. N’oubliez pas qu’un GFP ne peut voir que le texte d’un avis particulier et non le nombre d’étoiles données ou tout commentaire privé.
Abordez les problèmes de front
Dans la mesure du possible, abordez les problèmes de front :
- Comment a-t-il été résolu ? ;
- Les odeurs sont mauvaises ? ;
- Un nettoyage supplémentaire a été ajouté ? ;
- Bougies ? ;
- Nouvelle climatisation ? ;
- Mauvaise tuyauterie ? ;
- Saleté ? ;
- Mise à jour des procédures de nettoyage ? ;
- Nouvelle équipe de nettoyage ? ;
- Des commodités manquantes ? ;
- Les avez-vous achetés ? ;
- Un wifi lent ?
La réponse ci-dessous provient de l’Airbnb où je séjourne actuellement à Rio de Janeiro. En plus d’être le pire Airbnb dans lequel j’ai séjourné, les stratégies d’hébergement pourraient être améliorées, aussi. Vous voyez comment le client a signalé des problèmes assez spécifiques : wifi, bruit de la rue, intimité, douche. L’hôte a répondu de manière factuelle, je suppose, mais aucun problème n’a été résolu. Je peux vous dire que même si les fenêtres sont insonorisées, c’est comme s’il n’y avait même pas de mur entre vous et le bruit de la rue. De plus, l’hôte a ignoré le seul problème qui pouvait être réglé : la température de la douche.
Ne soyez pas accusateur
Nous sommes tous des humains. Lorsque nous sommes attaqués, nous ressentons le besoin d’attaquer. Résistez à cette envie. Le client a toujours raison. Répondez brièvement, de manière neutre et professionnelle. Ce n’est jamais la faute des clients. Ajoutez des statistiques si possible. Par exemple, s’il s’agit d’un commentaire sur le nettoyage, mettez en avant votre note de 4,9 pour le nettoyage sur 100 réservations.
Ignorez les commentaires négatifs …
Lorsque l’avis contient à la fois des commentaires négatifs et positifs, vous pouvez parfois ignorer complètement les commentaires négatifs dans votre réponse. Si le commentaire négatif est sans conséquence ou insignifiant, ignorez-le. Si l’avis négatif est très spécifique, ignorez-le. Par exemple, si l’invité a dit que cela ne lui convenait pas.
Si des commentaires négatifs et positifs sont fournis, l’invité commencera presque toujours par les positifs. Dans ce cas, si le retour négatif est quelque chose sur lequel vous n’avez aucun contrôle, ignorez-le. En outre, il arrive que le retour négatif soit » sous le pli » ou que le GFP doive cliquer sur » Lire la suite » pour même voir le retour négatif. En suivant cette stratégie, vous pouvez généralement l’ignorer et répondre au positif.